ในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินชีวิตของผู้คน จนไปถึงการดำเนินงานของธุรกิจ ทำให้เกิดคลื่นของการเปลี่ยนแปลงที่เรียกกันว่า Digital Disruption แน่นอนว่าหลายสิ่งต้องมีการเปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการซื้อขาย หรือช่องทางการจ่ายเงิน ทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคเปลี่ยนไป เป็นผลที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า The New Customer Journey เพื่ออธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ลึกซึ้งและซับซ้อนกว่าเดิม

Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค ที่มีตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นลูกค้า จนถึงจุดที่กลายเป็นลูกค้า เมื่อก่อนเราสามารถมอง Customer Journey เป็นเส้นตรงๆ ไม่ซับซ้อน เพราะช่องทางและสื่อในสมัยนั้น ไม่ได้มีมากเหมือนสมัยนี้ โดย Customer Journey แบบทั่วไป เริ่มจากการที่ลูกค้าเห็นโฆษณา ทำให้เกิด Awareness จนเกิดความคุ้นเคย เมื่อคุ้นเคยจนเป็นที่ไว้ใจแล้วก็จะเกิดการตัดสินใจที่จะเลือกซื้อ จากนั้นก็จะนำไปสู่การซื้อสินค้านั้นๆ ในที่สุด

จากที่กล่าวมานั้นเป็นการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคที่ไม่ซับซ้อน แต่ในปัจจุบันสิ่งที่เปลี่ยนไปคือ การตัดสินใจซื้อสินค้าอย่างใดอย่างหนึ่ง อาจจะไม่ได้เริ่มจากการเห็นโฆษณาเพียงอย่างเดียว อาจจะเริ่มต้นจากการบอกเล่าจากคนใกล้ตัวถึงคุณสมบัติที่ดีของสินค้านั้นๆ ก็เป็นได้ เพราะพฤติกรรมของลูกค้าในยุคปัจจุบันนั้น มีความหลากหลายมากขึ้น

การวางแผนในการสร้าง Customer Journey ที่ดี จะทำให้การเดินทางของผู้บริโภคนั้นราบรื่น ซึ่งย่อมสามารถมัดใจลูกค้าให้อยู่กับเราได้ “ระยะหนึ่ง” เพราะอย่าลืมว่า ในโลกที่การค้นหาข้อมูลเป็นเรื่องง่ายแค่เพียงปลายนิ้วนั้น ทำให้ลูกค้าเรานั้นสามารถมองหาตัวเลือกใหม่ๆ ที่พร้อมจะทำให้ Journey ของเขาดีขึ้นได้ตลอดเวลา

จากการสำรวจของ Siriusdecisions (บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษา) ได้สรุปออกมาว่า Customer Journey ในยุคปัจจุบัน กว่า 67% นั้นอยู่บนโลกออนไลน์ ดังนั้น การทำ Digital Marketing จึงเป็นหนึ่งการสร้างเส้นทางที่จะทำให้ผู้บริโภคของเราสามารถเดินทางได้ราบรื่นขึ้น พร้อมด้วยการทำ Customer Journey Map

Customer Journey Map คือการวาดภาพรวมของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้พบในทุกย่างก้าวกับสินค้าของเรา ว่าที่ผ่านมา ผู้บริโภคที่ใช้สินค้าหรือบริการของเรานั้นเป็นแบบไหน และเข้าถึงสินค้าของเราทางช่องทาง (Touch point) ใดบ้าง ซึ่งในปัจจุบันจะเป็นการเดินทางแบบหลายช่องทาง สลับกันไปมาทั้งโลก Online และ Offline ที่เรียกว่า Omni-Channel

โดย The New Customer Journey ที่บริษัทให้คำปรึกษาเชิงธุรกิจชั้นนำ อย่าง McKinsey & Company ได้ระบุการเดินทางของผู้บริโภคแบบใหม่ไว้ 4 ขั้นตอน

ก่อนที่ผู้บริโภคจะทำการซื้อสินค้าใด ๆ ก็ตาม McKinsey ได้สำรวจมาแล้วพบว่า ผู้บริโภคจะเริ่มต้นจากการ “นึก” ถึงแบรนด์ต่างๆ ที่มีอยู่ในใจซัก 2-3 แบรนด์ขึ้นมา จากแบรนด์ที่มีอยู่มากมายตามท้องตลาด ซึ่งต้องผ่านการตกผลึกของการรับรู้ (Awareness) และความเข้าใจ (Perception) ในแบรนด์มาเป็นอย่างดี จึงจะสามารถตัดตัวเลือกของแบรนด์ต่างๆ ออกไปจนเหลือแต่ตัวเลือกในใจได้

โดยใน Customer Journey แบบใหม่นี้ เราสามารถสร้าง Awareness ให้กับผู้บริโภคผ่านช่องทางต่างๆ ที่มีมากขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็น Offline เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ สื่อหนังสือพิมพ์ และการใช้ Digital Marketing บนโลก Online เช่น การปล่อยโฆษณาบน YouTube Facebook หรือบน Website การสร้าง Customer Journey Mapping ขึ้นมาจะทำให้เรารู้ได้ว่าในแต่ละ Touchpoint ของเราสามารถตอบโจทย์ในการสร้าง Awareness ให้กับผู้บริโภคได้มากน้อยขนาดไหน

ในขั้นตอนที่ 2 ผู้บริโภคนั้นจะเริ่มค้นหาข้อมูล เพื่อที่จะนำมาใช้ในการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้าที่สนใจ ไม่ว่าจะเป็นการเปรียบเทียบราคา คุณภาพ ความคุ้มค่า ซึ่งจะเป็นช่วงที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะโอนเอียงเปลี่ยนใจไปเลือกซื้อสินค้าแบรนด์อื่นได้ง่าย เพราะช่องทางในการค้นหาข้อมูลนั้นมีมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับตัวสินค้าผ่าน Google Search การหาเพจที่ขายหรือแนะนำสินค้าผ่าน Facebook การหารีวิวสินค้าจาก Pantip หรือจาก Blogger ที่ชื่นชอบ หรือ การมีบอกต่อๆกันในกลุ่มเพื่อน จนไปถึงการได้ลองใช้งานสินค้าที่หน้าร้านจริงๆ

ซึ่งช่องทางทั้งหมดที่กล่าวมานั้น ล้วนเป็น Touchpoint ที่ผู้บริโภคได้เข้ามาสัมผัสกับแบรนด์ของเรา การทำ Customer Journey Mapping ในจุดนี้มีความสำคัญมาก เพราะประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับในขั้นตอนนี้ มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าสูง และถ้าลูกค้าไม่สามารถหาคำตอบหรือได้รับประสบการณ์ที่เป็นที่พอใจในขั้นตอนนี้ นั่นเป็นส่วนที่ทำให้ผู้บริโภค พร้อมที่จะ “หนี” จากแบรนด์เราไปได้ทุกเมื่อ

เมื่อผ่านสมรภูมิการตัดสินใจมากอย่างโชกโชนแล้ว ลูกค้าจึงตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ซึ่งในขั้นตอนนี้อาจเกิดเหตุการณ์ที่สามารถทำให้ผู้บริโภค เปลี่ยนใจได้ในวินาทีสุดท้ายอยู่ ทั้งในการซื้อบนโลก Online และ Offline ซึ่งหลาย ๆ คนอาจเคยเจอ เช่น ช่องทางการชำระเงินไม่ครอบคลุมและยืดหยุ่นพอ อาจจะรับเฉพาะเงินสด ไปหน้าร้านแล้วของหมด หรือหาร้านที่ขายไม่เจอ เป็นต้น

อาจจะทำให้ผู้บริโภคนั้น ต้องย้อนกลับไปเริ่มที่ขั้นตอนแรกกันเลยก็เป็นได้ นี่เป็นอีกหนึ่ง Touchpoint ในเส้นทาง Customer Journey Map ที่จำเป็นต้องมีการวางแผนให้ลูกค้าพอใจและไม่เกิดการติดขัดในการซื้อสินค้าของเราได้

ถ้าผู้บริโภคของเราผ่านทั้ง 3 ขั้นตอนมาแล้ว นั่นหมายถึงผู้บริโภคคนนั้น ได้กลายเป็นลูกค้าของเราแล้วนั่นเอง โดยในจุดนี้มีความสำคัญคือลูกค้าของเรานั้นจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของเราอีกหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความพอใจที่เขาได้รับจากการซื้อในครั้งนี้ ซึ่งถ้าสินค้าเป็นที่พอใจ ได้รับประสบการณ์ดีๆ ในการใช้สินค้านั้น ย่อมทำให้เกิด Loyalty Loop ขึ้นมา ทำให้ในครั้งต่อ ๆ ไปจะสามารถข้ามขั้นตอนเปรียบเทียบได้

การวางแผนในการทำ Customer Journey Map ในระหว่างการเดินทางของผู้บริโภคไปยังจุดต่างๆ จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยพัฒนาการทำ Digital Marketing ให้ครอบคลุมในทุกๆ Touch point ของ Customer ที่เกิดขึ้นมา เพื่อที่จะอำนวยความสะดวกของผู้บริโภค ในการเข้าถึงสินค้าหรือข้อมูลบริการของแบรนด์ได้ทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การสร้าง Customer Journey ที่สามารถดึงดูให้ผู้บริโภคไม่หนีเราไปไหนได้นั้น จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่เหมาะสมและการกลยุทธ์ที่ดี ซึ่ง G-ABLE เองก็พร้อมที่จะร่วมเดินทางไปด้วยกันกับทุกธุรกิจ ที่จะสร้างเส้นทางการเดินทางใหม่ ๆ ที่สามารถทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภค

G-ABLE พร้อมให้บริการและคำปรึกษาให้ทุกธุรกิจ เพื่อเตรียมความพร้อมขับเคลื่อนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล